Помощь водителю
Что делать, если...
Короткие сценарии действий для ситуаций на линии: что зафиксировать, какие документы собрать, какие вопросы задать парку или агрегатору и чего не делать.
Пассажир ведет себя агрессивно
Безопасность важнее заказа. В конфликте фиксируйте факт поездки, не спорьте в салоне и завершайте поездку по правилам сервиса.
Пассажир пожаловался или упал рейтинг
Жалоба может повлиять на доступ к заказам, бонусы и блокировки. Важно быстро понять, что именно указано в претензии.
Пассажир требует детское кресло, которого нет в заказе
Если кресло не указано или его нет в машине, поездку лучше не начинать: риск штрафа и конфликтов выше стоимости заказа.
Пассажир забыл вещи в машине
С забытыми вещами важно действовать через сервис: не встречаться без фиксации и не брать деньги за возврат вне правил.
Пассажир просит поехать вне приложения
Поездка вне приложения повышает риск неоплаты, жалобы, блокировки и проблем со страховкой. Безопаснее вести все изменения через заказ.
Пассажир с животным или большим багажом
Животные, крупный багаж и грязные вещи могут повредить салон или привести к жалобе. Сначала смотрите условия тарифа и состояние салона.
Жалоба на запах, курение или салон
Такие жалобы влияют на рейтинг и тарифный доступ. Нужны фото салона, чек уборки и контроль повторяющихся причин.
Пассажир с собакой-проводником или ассистентом
Такая поездка требует особенно аккуратного общения: отказ может стать жалобой и репутационным риском.
Просят отвезти посылку без пассажира
Посылка вместо пассажира может нарушать правила сервиса и создавать риск перевозки запрещенных вещей.
Пьяный пассажир или компания в салоне
Главный риск - безопасность, загрязнение салона, конфликт и жалоба. Важно не начинать поездку, если поведение опасно.
Едет несовершеннолетний без взрослого
Ситуация зависит от возраста, тарифа и правил сервиса. Если поездка выглядит рискованно, фиксируйте через поддержку до старта.
Пассажиру стало плохо в машине
В медицинской ситуации приоритет - безопасность и вызов помощи, а не завершение заказа и рейтинг.
Пассажир отказывается пристегнуться
Отказ от ремня - риск штрафа, жалобы и травм при ДТП. Лучше решить вопрос до начала движения.
Конфликт из-за кондиционера, музыки или окна
Мелкий конфликт в салоне легко превращается в жалобу на сервис. Лучше решать его спокойно и без личных оценок.
Пассажир просит перевезти запрещенные или подозрительные вещи
Если предмет выглядит незаконным, опасным или непонятным, лучше отказаться и зафиксировать ситуацию через поддержку.
Ребенка отправили одного без взрослого
Если заказ оформлен для ребенка без сопровождающего, водитель должен сверить правила сервиса и не брать на себя лишнюю ответственность.
Пассажир снимает на видео и угрожает публикацией
Съемка в конфликте быстро превращается в жалобу, угрозы и спор по рейтингу. Важно не усугублять ситуацию и фиксировать факты через поддержку.
Пассажир просит личный номер или пишет после поездки
Личные контакты лучше не передавать: споры, возврат вещей, жалобы и доплаты должны идти через приложение или поддержку.