Пассажир пожаловался или упал рейтинг
Жалоба может повлиять на доступ к заказам, бонусы и блокировки. Важно быстро понять, что именно указано в претензии.
Откройте обращение в поддержку и попросите категорию жалобы, дату поездки и порядок апелляции.
Что сделать
- Найдите поездку по времени и маршруту, если сервис показывает такие данные.
- Проверьте, не было ли отмены, ожидания, изменения маршрута или спора по оплате.
- Попросите поддержку указать, какие действия нужны для пересмотра жалобы.
- Если жалоба связана с автомобилем, проверьте чистоту, запах, ремни, детское кресло и фото профиля.
- Если после жалобы ограничили доступ, сохраните скрин ограничения и номер обращения.
Собрать документы
- номер заказа
- скрин рейтинга
- номер обращения
- переписка с поддержкой
- фото салона при необходимости
Спросить у парка или агрегатора
- Какая категория жалобы указана?
- Можно ли подать апелляцию и в какой срок?
- Какие показатели нужно исправить для восстановления доступа?
Чего не делать
- не искать пассажира вне сервиса
- не отвечать на жалобу эмоционально
- не игнорировать повторяющиеся жалобы по одной причине